管理专业技能考核标准与题库
来源: 时间:2019-09-02 

湖南幼儿师范高等专科学校学生专业技能考核标准

 

一、专业名称及适用对象

1.专业名称

酒店管理(专业代码640106

2.适用对象

我校全日制在籍毕业年级学生

二、考核目标

为了做好酒店管理专业学生职业能力的培养,全面落实教育部《前厅服务员国家职业资格标准》、《客房服务员国家职业资格标准》、《餐厅服务员国家职业资格标准》、《高职高专酒店管理专业教学基本要求》、《全国旅游饭店服务行业职业技能竞赛基本技术要求和评分标准》、《中国旅游饭店行业规范》等文件精神要求,我们围绕高等职业教育的职业能力培养的目标,以提升学生的职业能力和提高学生的职业素质为核心,充分利用校、企、社会多个育人环境,搭建实践实训平台,完成学生正式入职前的相关专业技能基本水平测试。

酒店管理专业学生基本技能考核是以一定形式的检查手段,以促进学生进一步掌握酒店管理人士必备的各种基本技能,是合格毕业生必须达到的基本技能标准。其考核目标如下:通过设置客房服务、会谈服务、前厅接待、宴会接待、酒店培训等技能考核模块,测试学生的酒店规范服务、前厅VIP接待,主题客房设计、宴会设计与组织、菜单设计、技能培训等职业能力,考查学生从事酒店接待工作的创新意识、服务意识、高标准意识、细节意识、礼貌、礼节、工作现场管理、安全规范等职业素养。切实改善和加强学生的教学技能实训状况,以考核促进教学与教研,全面了解学生对各项基本技能掌握的情况,引导学生将专业知识转化为具体的职业行为。同时,通过学生专业技能基本水平考核检验我校酒店管理专业技能和培养质量是否达到人才培养方案的目标要求,及时调整和修订人才培养方案,提高我校培养酒店管理专业人才的质量

三、考核内容

结合我校实际,酒店管理专业技能考核分为三大模块:专业基本技能模块、岗位核心技能模块和跨岗位综合技能模块。其中专业基本技能侧重酒店一线服务岗位的业务操作技能、服务程序和标准;岗位核心技能侧重酒店前厅部、客房部、餐饮部领班、主管、楼面经理等一线管理岗位主体业务接待方案的编制;跨岗位综合技能侧重与酒店主体业务相关的其他工作方案。

序号

类型

性质

模块

考核项目

1

专业基本技能

必考

前厅服务

入住接待与结账

客房服务

中式铺床与开夜床

必考

餐饮服务

中式宴会摆台、折花与斟酒

2

岗位核心技能

必考

前厅接待

前厅VIP接待方案编制

客房设计

主题客房设计方案编制

宴会接待

主题宴会接待方案编制

菜单设计

宴会菜单拟定与制作

3

跨岗位综合技能

选考模块

主题酒会接待方案编制

会议接待方案编制

 

 

 

四、评价标准

模块

技能

评价要点

前厅服务

有预定客人入住接待与结账

入住接待:微笑、问候客人;询问预定;查验证件;填表准确规范;收取押金,请客签字;制作房卡;将客人证件、预授权凭单(押金收据)及房卡一并交给客人;告知房号,指示电梯位置;敬语道别。

结账:微笑、问候客人;收回房卡和押金收据;查清客房酒水等使用情况;制作消费账单、请客人签字确认;确认付款方式;付款结账;敬语道别。

懂礼节、讲礼貌、有亲和力;操作动作娴熟、敏捷、姿态优美;服务用语规范;文档填写正确。

无预定客人入住接待与结账

入住接待:微笑、问候客人;询问有无预定;推销客房;查验证件,填写入住登记表准确规范;收取押金,请客签字确认;制作房卡;将客人证件、预授权凭单(押金收据)及房卡一并交给客人;告诉客人楼层及房号,指示电梯位置;敬语道别。

结账:微笑、问候客人;收回房卡和押金收据;与客人核对姓名,确认房号;查清客房酒水等使用情况;制作消费账单、请客人签字确认;确认付款方式;付款结账;敬语道别。

懂礼节、讲礼貌、有亲和力;操作动作娴熟、敏捷;姿态优美;服务用语规范;文档填写正确。

客房

服务

中式铺床与开夜床

中式铺床:

床单:一次抛单定位,不偏离中线,床单正反面准确,床单表面平整光滑,包角紧密平整,式样统一;

被套:一次抛开、平整,被套正反面准确,被套开口在床尾;

被芯:打开被芯压入被套内做有序套被操作,抓两角抖被芯被套并一次抛开定位,被子与床头平齐,被套中心不偏离床中心,被芯在被套内四角到位,饱满、平展,被芯在被套内两侧两头平,被套口平整且要收口,被芯不外露;被套表面平整光滑,被芯在床头翻折45厘米,两侧距地等距,尾部自然下垂,尾部两角应标准统一;

枕头:四角到位,饱满挺括,枕头开口方向与床头柜方向相反,枕头边与床头平行,枕头中线与床中线对齐,枕套沿无折皱,表面平整,自然下垂;

三线对齐,平整美观;

开夜床:

被子折角:被子反折角为45度等腰直角形,反折角于床上一侧的直角边与被子中线重合,折角平整,下垂自然;

地巾拖鞋:地巾摆放于折角一侧,地巾靠床头边与被子反折45厘米边(靠近枕头一侧)齐平,地巾靠床体边与被子下垂边沿垂直齐平,拖鞋摆放于地巾之上,便于使用。

创意设计:夜床服务用品新颖、卫生,突出个性化,摆放位置安全、方便使用,整体美观、具有艺术美感。

操作娴熟、敏捷,卫生,安全。

餐厅

服务

中餐宴会摆台、折花与斟酒

十人位中餐宴会摆台:台布中心对正、台面平整,下垂均等;餐具定位准确,距离均匀、整洁美观;托盘平稳;操作娴熟、敏捷,卫生、安全。

餐巾杯花折叠与摆放:餐巾杯花折叠至少三种以上技法;花型突出正、副主人位;巾花观赏面朝向客人;巾花挺拔、造型美观。

中餐宴会斟酒:徒手斟酒;姿态正确;酒量均匀,不滴不洒。

前厅接待

前厅VIP接待方案编制

客户订单描述准确,VIP信息填写完整;房间安排正确,贵宾接待特别提示明晰;前厅部迎送礼仪安排合理、规范,迎宾礼仪服装的选择符合职业场景,VIP抵店前准备充分,迎宾场地布置合理、符合接待要求;VIP抵店时接待有序,VIP接待方案全面、具体,个性化,可操作性强;VIP客户资料存档清晰、准确、细致;专业术语正确,文档规范,图文并茂。

客房设计

主题客房设计方案编制

客房主题的确定与客户订单吻合,客房设计理念新颖,有一定的独创性;客房设计的氛围、客房的饰物与器皿能表现主题;主题客房基调明确、色彩与主题文化要求、消费习俗相

适应;主题元素选择符合客户喜好,主题元素的布置符合酒店经营规范和主题文化;细节服务、个性服务描述清晰、准确,针对性、可操作性强;成本的核算准确,物品购置费控制在1000元以内;专业术语正确,文档规范,图文并茂。

宴会接待

宴会接待方案编制

宴会基本情况描述准确,宴会通知单填写正确;宴会功能布局合理、台型设计科学、台面设计符合主题,美观实用;宴会时间安排合理;宴会菜单设计科学,菜单进度安排合理;宴会人员调备合理;宴会服务设计适应宴会类型及规模;专业术语正确,文档规范,图文并茂。

菜单设计

宴会菜单拟定与制作

菜单拟定符合中餐宴会菜单的基本要求以及客户订单要求;宴会菜单相关信息填写正确;菜肴选择适应中餐宴会就餐形式与规模,科学、合理;菜品数量合理;菜单设计考虑成本等因素,符合酒店经营实际;宴会菜单整体设计符合宴会主题,制作精良,美观。

酒会接待

酒会接待方案编制

酒会通知单信息全面,填写正确;场地布置适应客户订单要求,酒会功能布局合理,吧台设计实用、美观;选定鸡尾酒操作方便,推广性强;酒水、点心选择合理,符合客户要求;酒会用具准备充分;酒会内容安排符合客户订单要求;酒会时间安排合理;人力资源调配合理;服务设计有创新,能够满足酒会主题及客户特殊要求;酒会成本控制好,酒水成本为酒会总收入的30%~50%,计算准确;专业术语正确,文档规范,图文并茂。

会议接待

会议接待方案编制

会议基本情况描述准确,会议通知单填写正确;会议功能布局合理、台型设计科学、台面设计简单实用;会议时间安排合理;会议人员调配合理;会议服务设计适应会议类型及规模;会议收尾工作安排合理;专业术语正确,文档规范,图文并茂。

五、考核组织

1.学生专业技能考核工作实行教研室、学院、学校三级考核管理。各教研室根据教研室承担的教育教学职能完成学生专业技能考核标准和试题库的编制、修订等工作,根据学院安排定期开展学生专业技能考核;各学院根据学校统筹部署组织所属教研室定期开展学生专业技能考核;教务处统筹全校学生专业技能考核工作,建立校级学生专业技能考核专家库,定期遴选组成校级学生专业技能抽查考核小组开展学生专业技能抽考。

2.学生专业技能考核工作定期开展,非技能考核时间段不接受任何集体和个人的专业技能考核申请;

3.各专业学生在校学习期间均可根据学校安排,自行选择参加专业技能考核的时间和项目,但在顶岗实习前必须通过专业技能考核标准规定应通过的项目;

4.学生顶岗实习可根据学校安排,返校参加一次专业技能考核,如仍未能通过,视为实践教学不合格,由所属学院认定并报教务处,推迟该生毕业时间。

5.考核安排

类型

模块

项目

考核承办单位

考核时间

专业基本技能

前厅服务

有预定客人入住接待与结账

旅游酒店教研室

每年5月份整月

无预定客人入住接待与结账

旅游酒店教研室

每年5月份整月

客房服务

中式铺床与开夜床

旅游酒店教研室

每年5月份整月

餐厅服务

中餐宴会摆台、折花与斟酒

旅游酒店教研室

每年5月份整月

岗位核心技能

前厅接待

前厅VIP接待方案编制

旅游酒店教研室

每年10月份整月

客房设计

主题客房设计方案编制

旅游酒店教研室

每年10月份整月

宴会接待

宴会接待方案编制

旅游酒店教研室

每年10月份整月

菜单设计

宴会菜单拟定与制作

旅游酒店教研室

每年10月份整月

跨岗位综合技能

酒会接待方案编制

旅游酒店教研室

每年5月份整月

会议接待方案编制

旅游酒店教研室

每年5月份整月

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

六、附件

  1.相关法律法规

*中华人民共和国职业教育法

*国务院关于大力推进职业教育改革与发展的决定

*教育部关于推进中等和高等职业教育协调发展的指导意见

2.相关规范与标准

*前厅服务员国家职业资格标准(中华人民共和国人力资源和社会保障部.北京:中国劳动社会保障出版社,2009);

*客房服务员国家职业资格标准(中华人民共和国人力资源和社会保障部制定.北京:中国劳动社会保障出版社,2009);

*餐厅服务员国家职业资格标准(中华人民共和国人力资源和社会保障部制定.北京:中国劳动社会保障出版社,2009);

*餐饮奇葩,未来之星(全国旅游职业教育教学指导委员会.北京:旅游教育出版社,2014);

*餐厅服务员-国家职业技能培训与鉴定教程(廖明旗.长沙:湖南科学技术出版社,2011);

*高职高专酒店管理专业教学基本要求(教育部高等学校高职高专旅游管理类专业教学指导委员会2011年9月);

2016年全国职业院校技能大赛高职组“中餐主题宴会设计”赛项规程(全国职业院校技能大赛组委会2016年3月);

2016年全国职业院校技能大赛高职组“西餐宴会服务”赛项规程(全国职业院校技能大赛组委会2016年3月);

*全国旅游饭店服务行业职业技能竞赛基本技术要求和评分标准(全国旅游饭店服务行业职业技能竞赛组委会,2015年6月);

*旅游饭店的星级划分与评定GBT14308-2010(国家旅游局);

*中国旅游饭店行业规范(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版);

*中国饭店行业服务礼仪规范(中国旅游饭店业协会2007年10月版)。

附件.zip

酒店管理试题库.pdf

 

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