模块

技能

评价要点

前厅服务

有预定客人入住接待与结账

入住接待：微笑、问候客人；询问预定；查验证件；填表准确规范；收取押金，请客签字；制作房卡；将客人证件、预授权凭单（押金收据）及房卡一并交给客人；告知房号，指示电梯位置；敬语道别。

结账：微笑、问候客人；收回房卡和押金收据；查清客房酒水等使用情况；制作消费账单、请客人签字确认；确认付款方式；付款结账；敬语道别。

懂礼节、讲礼貌、有亲和力；操作动作娴熟、敏捷、姿态优美；服务用语规范；文档填写正确。

无预定客人入住接待与结账

入住接待：微笑、问候客人；询问有无预定；推销客房；查验证件，填写入住登记表准确规范；收取押金，请客签字确认；制作房卡；将客人证件、预授权凭单（押金收据）及房卡一并交给客人；告诉客人楼层及房号，指示电梯位置；敬语道别。

结账：微笑、问候客人；收回房卡和押金收据；与客人核对姓名，确认房号；查清客房酒水等使用情况；制作消费账单、请客人签字确认；确认付款方式；付款结账；敬语道别。

懂礼节、讲礼貌、有亲和力；操作动作娴熟、敏捷；姿态优美；服务用语规范；文档填写正确。

客房

服务

中式铺床与开夜床

中式铺床：

床单：一次抛单定位，不偏离中线，床单正反面准确，床单表面平整光滑，包角紧密平整，式样统一；

被套：一次抛开、平整，被套正反面准确，被套开口在床尾；

被芯：打开被芯压入被套内做有序套被操作，抓两角抖被芯被套并一次抛开定位，被子与床头平齐，被套中心不偏离床中心，被芯在被套内四角到位，饱满、平展，被芯在被套内两侧两头平，被套口平整且要收口，被芯不外露；被套表面平整光滑，被芯在床头翻折45厘米，两侧距地等距，尾部自然下垂，尾部两角应标准统一；

枕头：四角到位，饱满挺括，枕头开口方向与床头柜方向相反，枕头边与床头平行，枕头中线与床中线对齐，枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂；

三线对齐，平整美观；

开夜床：

被子折角：被子反折角为45度等腰直角形，反折角于床上一侧的直角边与被子中线重合，折角平整，下垂自然；

地巾拖鞋：地巾摆放于折角一侧，地巾靠床头边与被子反折45厘米边（靠近枕头一侧）齐平，地巾靠床体边与被子下垂边沿垂直齐平，拖鞋摆放于地巾之上，便于使用。

创意设计：夜床服务用品新颖、卫生，突出个性化，摆放位置安全、方便使用，整体美观、具有艺术美感。

操作娴熟、敏捷，卫生，安全。

餐厅

服务

中餐宴会摆台、折花与斟酒

十人位中餐宴会摆台：台布中心对正、台面平整，下垂均等；餐具定位准确，距离均匀、整洁美观；托盘平稳；操作娴熟、敏捷，卫生、安全。

餐巾杯花折叠与摆放：餐巾杯花折叠至少三种以上技法；花型突出正、副主人位；巾花观赏面朝向客人；巾花挺拔、造型美观。

中餐宴会斟酒：徒手斟酒；姿态正确；酒量均匀，不滴不洒。

前厅接待

前厅VIP接待方案编制

客户订单描述准确，VIP信息填写完整；房间安排正确，贵宾接待特别提示明晰；前厅部迎送礼仪安排合理、规范，迎宾礼仪服装的选择符合职业场景，VIP抵店前准备充分，迎宾场地布置合理、符合接待要求；VIP抵店时接待有序，VIP接待方案全面、具体，个性化，可操作性强；VIP客户资料存档清晰、准确、细致；专业术语正确，文档规范，图文并茂。

客房设计

主题客房设计方案编制

客房主题的确定与客户订单吻合，客房设计理念新颖，有一定的独创性；客房设计的氛围、客房的饰物与器皿能表现主题；主题客房基调明确、色彩与主题文化要求、消费习俗相

适应；主题元素选择符合客户喜好，主题元素的布置符合酒店经营规范和主题文化；细节服务、个性服务描述清晰、准确，针对性、可操作性强；成本的核算准确，物品购置费控制在1000元以内；专业术语正确，文档规范，图文并茂。

宴会接待

宴会接待方案编制

宴会基本情况描述准确，宴会通知单填写正确；宴会功能布局合理、台型设计科学、台面设计符合主题，美观实用；宴会时间安排合理；宴会菜单设计科学，菜单进度安排合理；宴会人员调备合理；宴会服务设计适应宴会类型及规模；专业术语正确，文档规范，图文并茂。

菜单设计

宴会菜单拟定与制作

菜单拟定符合中餐宴会菜单的基本要求以及客户订单要求；宴会菜单相关信息填写正确；菜肴选择适应中餐宴会就餐形式与规模，科学、合理；菜品数量合理；菜单设计考虑成本等因素，符合酒店经营实际；宴会菜单整体设计符合宴会主题，制作精良，美观。

酒会接待

酒会接待方案编制

酒会通知单信息全面，填写正确；场地布置适应客户订单要求，酒会功能布局合理，吧台设计实用、美观；选定鸡尾酒操作方便，推广性强；酒水、点心选择合理，符合客户要求；酒会用具准备充分；酒会内容安排符合客户订单要求；酒会时间安排合理；人力资源调配合理；服务设计有创新，能够满足酒会主题及客户特殊要求；酒会成本控制好，酒水成本为酒会总收入的30%~50%，计算准确；专业术语正确，文档规范，图文并茂。

会议接待

会议接待方案编制

会议基本情况描述准确，会议通知单填写正确；会议功能布局合理、台型设计科学、台面设计简单实用；会议时间安排合理；会议人员调配合理；会议服务设计适应会议类型及规模；会议收尾工作安排合理；专业术语正确，文档规范，图文并茂。